Panasz:
a fogyasztó vállalkozással szemben előterjesztett, a vállalkozásnak, vagy a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogása, a kellékszavatossági, termékszavatossági vagy jótállási igény kivételével.
A panasz bejelentése történhet:
- személyesen
- írásban (postai levél, vagy fax, e-mail), illetve
- telefonon
A Szolgáltató a panaszkezelés során mind a határidők, mind a válasz formája tekintetében a Fgytv. előírásai alapján az alábbiak szerint jár el. A panasz beérkezésének dátuma minden, írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon a panasz a Szolgáltató iratkezelésre vonatkozó szabályzata szerint érkeztetésre került. A válaszadás alapvetően olyan írásos formában történik, amilyen formában a panasz a Szolgáltatóhoz beérkezett, feltételezve azt, hogy az Ügyfél rendelkezik az adott csatornához való hozzáféréssel, illetve megadta elérhetőségét.
Személyesen tett panaszbejelentés
Személyes panaszt az Ügyfélszolgálaton tehetnek az Ügyfelek a megadott félfogadási időben.
Az Ügyfélszolgálat munkatársai minden esetben törekednek a panasz azonnali, helyben történő megoldására. Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyv felvételére kerül sor. A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az Ügyfél nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját, a panasz részletes leírását, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, Szolgáltató nyilatkozatát az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél (fogyasztó) aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét. A jegyzőkönyv másolati példányát Közszolgáltató a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek (fogyasztónak átadja). A panasszal kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Szolgáltató.
Telefonon tett panaszbejelentés
A Szolgáltató a Fgytv. előírásainak megfelelően, telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Félfogadási időben a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai törekednek az ügyfél teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására.
Az Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az Ügyfélszolgálat munkatársa és az Ügyfél (fogyasztó) közötti telefonos kommunikációt Szolgáltató hangfelvétellel rögzíti. A hangfelvételt a Szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi és az Ügyfél (fogyasztó) kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátja.
A Szolgáltató ügyfélszolgálati munkatársa a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról az Ügyfelet (fogyasztót) a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.
Amennyiben az Ügyfél nem elégedett a telefonos ügyfélszolgálati munkatárs által adott válasszal, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyvben rögzítésre kerül az Ügyfél panasza, amellyel kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Szolgáltató, a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal együtt megküldve.
Írásban (postai levél, fax, e-mail) tett panaszbejelentés
A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít. Írásbeli panaszokat és a panasznak nem minősülő ügyfélmegkereséseket 30 napon belül válaszol meg a Szolgáltató.
A Fgytv. előírásai szerint a Szolgáltató minden esetben köteles a Szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 30 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
A 30 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Ügyfélszolgálat az Ügyfelet (fogyasztót) írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja. Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, erről a Szolgáltató tájékoztatni köteles az Ügyfelet.
Jogorvoslat, békéltető testület
A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független szervezet, amely feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése, azaz e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. (Fgytv. 18. §)
Az Ügyfél (Fgytv. szerinti fogyasztó) a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos, az előzőek szerinti fogyasztói jogvitának minősülő panaszával –ha véleménye szerint a Szolgáltató nem orvosolta azt –, hivatalos szervhez fordulhat: az illetékességgel rendelkező békéltető testülethez. A békéltető testület eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét.
Az Ügyfélnek a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a Közszolgáltató felé megtette.
A panasz elutasítása esetén Közszolgáltató a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az Ügyfelet (fogyasztót) arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti abban az esetben, ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek.
Fogyasztói jogvita rendezése érdekében a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye alapján az alábbi Békéltető Testületekhez fordulhat:
Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefonszám: (1) 488-2131
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Honlap cím: www.bekeltet.hu
Illetékességi terület: Budapest
Baranya Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
Telefonszám: (72) 507-154, (20) 283-3422 Fax szám: (72) 507-152
E-mail cím: info@baranyabekeltetes.hu
Honlap cím: www.baranyabekeltetes.hu
Illetékességi terület: Baranya vármegye, Somogy vármegye, Tolna vármegye
Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefonszám: (46) 501-090 (új ügyek) (46) 501-871 (folyamatban lévő ügyek)
E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu
Honlap cím: www.bekeltetes.borsodmegye.hu
Illetékességi terület: Borsod Abaúj Zemplén vármegye, Heves vármegye, Nógrád vármegye
Csongrád Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszám: (62) 554-250/118 mellék
E-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu
Honlap cím: www.bekeltetes-csongrad.hu
Illetékességi terület: Békés vármegye, Bács Kiskun vármegye, Csongrád Csanád vármegye
Fejér Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Telefonszám: (22) 510-310
E-mail cím: bekeltetes@fmkik.hu
Honlap cím: www.bekeltetesfejer.hu
Illetékességi terület: Fejér vármegye, Komárom Esztergom vármegye, Veszprém vármegye
Győr-Moson-Sopron Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefonszám: (96) 520-217
E-mail cím: bekelteto.testulet@gymsmkik.hu
Honlap cím: www.bekeltetesgyor.hu
Illetékességi terület: Győr Moson Sopron vármegye, Vas vármegye, Zala vármegye
Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen, Vörösmarty u. 13-15.
Telefonszám: (52) 500-710, (52) 500-745 Fax szám: (52) 500-720
E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu
Honlap cím: www.hbmbekeltetes.hu
Illetékességi terület: Jász Nagykun Szolnok vármegye, Hajdú Bihar vármegye, Szabolcs Szatmár Bereg vármegye
Pest Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. IV/2.
Telefonszám: (1) 792-7881
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu
Honlap: http://www.panaszrendezes.hu
Illetékességi terület: Pest vármegye
Fogyasztói jogvita rendezése érdekében az alábbi, szolgáltatási hely szerint illetékes Vármegyei Kormányhivatalokhoz fordulhat:
Fejér Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 8000 Székesfehérvár, Honvéd utca 8.
Levelezési cím: 8050 Székesfehérvár, Pf. 936
Telefonszám: (22) 501-751
E-mail: fogyved@fejer.gov.hu
Veszprém Vármegyei Kormányhivatal Hatósági Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 8200 Veszprém, Megyeház tér 1
Telefon: (88) 550-510
E-mail: veszprem.fogyasztovedelem@veszprem.gov.hu
Komárom-Esztergom Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 2800 Tatabánya, Bárdos László. u. 2.
Telefonszám: (34) 309-303
Fax: (34) 309-302
E-mail: fogyasztovedelem.meff@komarom.gov.hu
Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6.
Telefon: (1) 459-4843
E-mail: fogyved@pest.gov.hu