Panaszkezelés

­

Panasz:

amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más-így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat (Pktv. 1. § (2) bekezdés).

 

A panasz bejelentése történhet:

  • személyesen
  • írásban (postai levél, vagy fax, e-mail), illetve
  • telefonon

A Szolgáltató a panaszkezelés során mind a határidők, mind a válasz formája tekintetében a Fgytv. előírásai alapján az alábbiak szerint jár el. A panasz beérkezésének dátuma minden, írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon a panasz a Szolgáltató iratkezelésre vonatkozó szabályzata szerint érkeztetésre került. A válaszadás alapvetően olyan írásos formában történik, amilyen formában a panasz a Szolgáltatóhoz beérkezett, feltételezve azt, hogy az Ügyfél rendelkezik az adott csatornához való hozzáféréssel, illetve megadta elérhetőségét.

 

Személyesen tett panaszbejelentés

Személyes panaszt az Ügyfélszolgálaton tehetnek az Ügyfelek a megadott félfogadási időben.

Az Ügyfélszolgálat munkatársai minden esetben törekednek a panasz azonnali, helyben történő megoldására. Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyv felvételére kerül sor. A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az Ügyfél nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját, a panasz részletes leírását, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, Szolgáltató nyilatkozatát az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél (fogyasztó) aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét. A jegyzőkönyv másolati példányát Közszolgáltató a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek (fogyasztónak átadja). A panasszal kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Szolgáltató.

 

Telefonon tett panaszbejelentés

A Szolgáltató a Fgytv. előírásainak megfelelően, telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Félfogadási időben a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai törekednek az ügyfél teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására.

Az Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az Ügyfélszolgálat munkatársa és az Ügyfél (fogyasztó) közötti telefonos kommunikációt Szolgáltató hangfelvétellel rögzíti. A hangfelvételt a Szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi és az Ügyfél (fogyasztó) kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátja.

A Szolgáltató ügyfélszolgálati munkatársa a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról az Ügyfelet (fogyasztót) a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.

Amennyiben az Ügyfél nem elégedett a telefonos ügyfélszolgálati munkatárs által adott válasszal, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyvben rögzítésre kerül az Ügyfél panasza, amellyel kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Szolgáltató, a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal együtt megküldve.

 

Írásban (postai levél, fax, e-mail) tett panaszbejelentés

A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít. Írásbeli panaszokat és a panasznak nem minősülő ügyfélmegkereséseket  30 napon belül válaszol meg a Szolgáltató.

A Fgytv. előírásai szerint a Szolgáltató minden esetben köteles a Szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 30 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

A 30 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Ügyfélszolgálat az Ügyfelet (fogyasztót) írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja. Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, erről a Szolgáltató tájékoztatni köteles az Ügyfelet.

 

Jogorvoslat, békéltető testület

A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független szervezet, amely feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése, azaz e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek  eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.

A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. (Fgytv. 18. §)

Az Ügyfél (Fgytv. szerinti fogyasztó) a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos, az előzőek szerinti fogyasztói jogvitának minősülő panaszával –ha véleménye szerint a Szolgáltató nem orvosolta azt –, hivatalos szervhez fordulhat: az illetékességgel rendelkező békéltető testülethez.  A békéltető testület eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét.

Az Ügyfélnek a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a Közszolgáltató felé megtette.

A panasz elutasítása esetén Közszolgáltató a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az Ügyfelet (fogyasztót) arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti abban az esetben, ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek.

 

Felettes- és felügyeleti szervek

 

Székesfehérvár Megyei Jogú Város Önkormányzata

Székhelye: 8000 Székesfehérvár, Városház tér 1.

Központi telefon: 22/537-100

Honlap: https://www.szekesfehervar.hu/

 

Fejér megye

(amennyiben a lakhely és az elszállítás helye is Fejér megye)

 

Tájékoztatjuk, hogy panaszával az alábbi szervekhez fordulhat:

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.

Telefon: 06-22/510-310

Fax: 06-22-510-312

E-mail: bekeltetes@fmkik.hu

vagy

Fejér Megyei Kormányhivatal

Cím: 8000 Székesfehérvár Szent István tér 9.

Levelezési cím: 8050 Székesfehérvár Pf. 242.

Telefon: (22) 526-900
Telefax: (22) 526-905
E-mail: hivatal@fejer.gov.hu

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 29. § (11) bekezdése szerinti előírásoknak társaságunk aláveti magát.

 

Veszprém megye

(amennyiben a lakhely és az elszállítás helye is Veszprém megye)

 

Tájékoztatjuk, hogy panaszával az alábbi szervekhez fordulhat:

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220

Telefon: ügyfélfogadási időben: 06-88-814-121, kamara titkársága: 06-88-814-111

Fax: 06-88-412-150

E-mail: info@bekeltetesveszprem.hu

vagy

Veszprém Megyei Kormányhivatal

Cím: 8200 Veszprém, Megyeház tér 1.

E-mail: vemkh.hivatal@veszprem.gov.hu

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 29. § (11) bekezdése szerinti előírásoknak társaságunk aláveti magát.

 

Pest megye

(amennyiben a lakhely és az elszállítás helye is Pest megye)

Tájékoztatjuk, hogy panaszával az alábbi szervekhez fordulhat:

Pest Megyei Békéltető Testület

Cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. IV/2.

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81.

Telefon: 06-1-792-7881

Honlap: www.panaszrendezes.hu

E-mail: pmbekelteto@pmkik.hu

vagy

Pest Megyei Kormányhivatal

Cím: 1052 Budapest, Városház utca 7.

E-mail: pest@pest.gov.hu

Ügyfélszolgálati telefon: (1) 328-5812; (1) 485-6957; (1) 485-6926

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 29. § (11) bekezdése szerinti előírásoknak társaságunk aláveti magát.